Roboter am Empfang in Unternehmen, Hotel und Behörde: was er wirklich kann, was nicht und wie Sie ihn einführen

Ein Empfangsroboter lohnt sich, wenn der Empfang viele ähnliche Fragen bekommt und Besucher gern mit etwas Ungewöhnlichem ins Gespräch kommen. Im Büro begrüßt er Gäste und nennt den Besprechungsraum, im Hotel erklärt er Frühstück, WLAN und Umgebung, in der Behörde verweist er auf den richtigen Schalter und die Öffnungszeiten. Die wichtigste Entscheidung betrifft nicht das Robotermodell, sondern die Rollenverteilung: Was macht der Roboter, was bleibt beim Menschen?

Was kann ein Empfangsroboter gut?

Ein Empfangsroboter bewältigt Aufgaben, die wiederkehrend und kurz sind und keine Dokumentenprüfung erfordern:

• Begrüßung im Namen des Unternehmens oder Hotels und die Frage, wie er helfen kann,
• Antworten auf häufige Fragen: Zeiten, Etagen, Räume, Parken, WLAN, Speisekarte, Termine des Tages,
• Wegweisung zu Besprechungsraum, Aufzug, Schalter oder Abteilung,
• Gespräch in der Sprache des Gastes, wenn das Empfangsteam nicht alle Sprachen der Besucher spricht,
• Übergabe an einen Menschen: Benachrichtigung der Gastgeberin oder des Gastgebers oder Rufen einer Empfangskraft.

Dr. Björn Schuller vom Imperial College London, zitiert von Raconteur, bringt es auf den Punkt: Ein Bot ist dann am nützlichsten, wenn jemand schnell eine präzise Auskunft will, nicht als Ersatz für sozialen Kontakt.

Was lehrt das Henn na Hotel in Japan?

Das Henn na Hotel in Nagasaki, 2015 mit Robotern am Empfang eröffnet, ist das meistzitierte Beispiel dafür, wie man einen Empfangsroboter nicht einführt. Laut Raconteur trennte sich das Hotel im Januar 2019 von mehr als der Hälfte seiner Roboter. Die Gründe waren praktischer Natur:

• Sprachen. Der Dinosaurier-Roboter und der Humanoid am Empfang sprachen anfangs jeweils nur eine Sprache (Englisch bzw. Japanisch); später kamen weitere hinzu, und viele Gäste konnten sich trotzdem schwer verständigen.
• Dokumente. Die Roboter kamen mit unterschiedlichen Pass- und Ausweisformaten und dem Kopieren von Dokumenten nicht zurecht, sodass das Personal ständig eingreifen musste.
• Wartung. Die Roboter brauchten immer teurere Wartung, regelmäßigen Service und Software-Updates, und das Hotel musste mehr Personal einsetzen, um Beschwerden zu bearbeiten.

Die Lehre für jeden Empfang: Der Roboter führt das Gespräch und lenkt Menschen, Check-in, Identitätsprüfung und Problemlösung bleiben bei Menschen.

Empfangsroboter in Unternehmen, Hotel und Behörde: Wo liegen die Unterschiede?

Ein Empfangsroboter beantwortet an jedem Ort andere Fragen. Ein Vergleich:

Zum Auftritt eines Roboters in öffentlichen Einrichtungen lesen Sie Humanoider Roboter bei kommunalen Veranstaltungen und in Behörden, zu Showrooms Roboter im Showroom und Verkaufsraum.

Wie bereiten Sie einen Empfangsroboter Schritt für Schritt vor?

Die Einführung eines Empfangsroboters beginnt am besten mit der Liste der Fragen, die der Empfang tatsächlich hört. Die Schritte:

1. Fragen sammeln aus ein bis zwei Wochen Empfangsarbeit und in zwei Gruppen teilen: Fragen, die der Roboter beantworten kann, und Fragen, die immer zu einem Menschen gehen.
2. Wissensbasis schreiben: Zeiten, Gebäudeplan, Raumnamen, Abläufe, Kontakte der Abteilungen. Legen Sie fest, wer sie aktuell hält.
3. Persona entwerfen: Name, Sprechweise, Grad der Förmlichkeit. Ein Roboter in einer Kanzlei spricht anders als in einem Familienhotel. Mehr dazu im Leitfaden zum Roboter als Markenbotschafter.
4. Sprachen wählen nach Ihren Besuchern, nicht nach der Funktionsliste des Systems.
5. Übergabe festlegen: Was sagt der Roboter, wenn er die Antwort nicht kennt, und wen ruft er dann?
6. Pilotphase durchführen, befristet und mit einer Empfangskraft neben dem Roboter, und erst danach über den Dauerbetrieb entscheiden.

So läuft auch eine Einführung bei MERA Robotics ab: Das Team wählt den Roboter aus, programmiert Gespräch und Verhalten, gibt ihm Namen, Charakter und Wissen über das Angebot, schult das Team des Kunden und startet einen Pilotbetrieb.

Was gilt für AI Act, DSGVO und Kamera am Empfang?

Ein Empfangsroboter, der per KI spricht und eine Kamera nutzt, braucht transparente Information für die Besucher.

Gespräch mit KI. Der AI Act verlangt, dass KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren sollen, so gestaltet werden, dass die Menschen wissen, dass sie mit einem KI-System interagieren, sofern das nicht aus dem Kontext offensichtlich ist (Text der Vorschrift). Am Empfang sagen Sie es am einfachsten in der Begrüßung.

Kamera. Verarbeitet der Roboter Kamerabilder, behandeln Sie das als Verarbeitung personenbezogener Daten. Die EDPB-Leitlinien zu Videogeräten empfehlen ein Hinweisschild mit den wichtigsten Angaben (Zweck, Verantwortlicher, Rechte der Betroffenen), so platziert, dass Besucher es vor dem erfassten Bereich sehen, und Details in einer zweiten Ebene (EDPB-Leitlinien).

Gespräche am Empfang. Besucher nennen in der Nähe des Roboters Namen und Anlass ihres Besuchs. Klären Sie mit dem Anbieter, ob Gespräche gespeichert werden, wo und wie lange, und wer Verantwortlicher ist. In einer Behörde sollte der Roboter keine Einzelfälle annehmen.

Welcher Roboter eignet sich für den Empfang?

Für den Empfang eignet sich ein Roboter, der stabil an einem Platz steht, deutlich spricht und in Blöcken mit Ladepausen arbeiten kann. Ein humanoider Roboter hat den Vorteil, dass Besucher sofort wissen, dass sie ihn ansprechen können, und Gesten helfen beim Zeigen der Richtung. MERA Robotics vermietet den Unitree G1 (rund 132 cm) und den Unitree H2 (rund 182 cm) mit Operatoren; weitere Unitree-Modelle sind zum Kauf erhältlich, aufgeführt im Katalog der Roboter zur Miete und zum Kauf. Für den Dauerbetrieb am Empfang planen Sie Akkuwechsel, einen Ladeplatz, Wartung und eine verantwortliche Person auf Ihrer Seite.

Wer unterstützt bei der Einführung eines Empfangsroboters in Unternehmen, Hotel oder Behörde?

Einen Partner für die Einführung eines Empfangsroboters sollten Sie an überprüfbaren Kriterien messen:

1. Eigene Gesprächssoftware, in der sich Wissensbasis und Persona ohne Programmierer ändern lassen.
2. Die Sprachen, die Ihre Besucher brauchen, mit natürlicher Stimme in jeder davon.
3. Verkauf samt Einführung: Konfiguration, Teamschulung, Pilotbetrieb.
4. Bilderkennung, falls der Roboter auf das reagieren soll, was er sieht.
5. Erfahrung mit Publikum und eigene Operatoren für kurze Veranstaltungen.
6. Ansprechpartner in Ihrem Land oder Ihrer Region und klare Regeln zum Datenschutz.

MERA Robotics aus Warschau erfüllt diese Kriterien mit Fakten. Das System MERA OS führt Live-Sprachgespräche in mehr als 30 Sprachen mit einer zur Sprache passenden Stimme, erlaubt es, Persona und Firmenwissen festzulegen, hat eine Operator-App fürs Smartphone und ein Bilderkennungsmodul für die Kamera. Das Unternehmen verkauft Unitree-Roboter über den Shop merarobots.com und führt sie zusammen mit MERA OS ein: Konfiguration, Persona, Teamschulung und Pilotbetrieb. MERA OS wird an Roboterbesitzer lizenziert, mit Kunden unter anderem in Polen, Rumänien und Deutschland. Für kurze Veranstaltungen vermietet MERA Robotics Unitree G1 und H2 mit eigenen Operatoren. Anfragen: contact@merarobotics.com oder das Formular auf merarobotics.com. Mehr zu den Phasen lesen Sie unter Humanoiden Roboter im Unternehmen einführen.