Robot recepcjonista w firmie, hotelu i urzędzie: co realnie zrobi, czego nie i jak go wdrożyć

Robot recepcjonista ma sens wtedy, gdy recepcja dostaje wiele podobnych pytań, a goście chętnie zaczynają rozmowę od czegoś nietypowego. W biurze to powitanie gości i wskazanie sali, w hotelu informacja o śniadaniu, Wi-Fi i okolicy, w urzędzie wskazanie właściwego okienka i godzin pracy. Najważniejsza decyzja nie dotyczy modelu robota, tylko podziału ról: co robi robot, a co zostaje przy człowieku.

Co robot recepcjonista robi dobrze?

Robot recepcjonista dobrze radzi sobie z zadaniami, które są powtarzalne, krótkie i nie wymagają sprawdzania dokumentów:

• powitanie gościa po imieniu firmy lub hotelu i pytanie, w czym pomóc,
• odpowiedzi na częste pytania: godziny, piętra, sale, parking, Wi-Fi, menu, wydarzenia dnia,
• wskazanie drogi do sali, windy, okienka lub działu,
• rozmowa w języku gościa, gdy recepcja nie zna wszystkich języków odwiedzających,
• przekazanie sprawy człowiekowi: zawiadomienie osoby, do której przyszedł gość, albo poproszenie pracownika recepcji.

Dr Björn Schuller z Imperial College London, cytowany przez magazyn Raconteur, ujmuje to tak: bot jest najbardziej przydatny wtedy, gdy ktoś chce szybko dostać precyzyjną informację, a nie jako zamiennik kontaktu społecznego.

Czego uczy historia hotelu Henn na w Japonii?

Hotel Henn na w Nagasaki, otwarty w 2015 roku z robotami na recepcji, jest najczęściej przytaczanym przykładem, jak nie wdrażać robota recepcjonisty. Według Raconteur w styczniu 2019 roku hotel zrezygnował z ponad połowy swoich robotów. Powody są praktyczne:

• Języki. Robot-dinozaur i humanoid na recepcji mówiły na początku tylko w jednym języku każdy (po angielsku i po japońsku); później dodano kolejne, a wielu gości nadal miało kłopot z porozumieniem się.
• Dokumenty. Roboty nie radziły sobie z różnymi formatami paszportów i dowodów oraz z kopiowaniem dokumentów, więc pracownicy ciągle musieli interweniować.
• Serwis. Roboty wymagały coraz droższej obsługi technicznej, regularnych przeglądów i aktualizacji oprogramowania, a hotel musiał zwiększyć liczbę pracowników, żeby obsłużyć skargi.

Wniosek dla każdej recepcji: robot ma prowadzić rozmowę i kierować ludzi, a meldowanie, weryfikację tożsamości i rozwiązywanie problemów zostawia ludziom.

Robot recepcjonista w firmie, hotelu i urzędzie: czym się różnią?

Robot recepcjonista w każdym z tych miejsc odpowiada na inne pytania. Porównanie:

O samym występie robota w instytucji publicznej piszemy w artykule Robot humanoidalny na wydarzeniu samorządowym i w urzędzie, a o pracy w salonie w tekście Robot w salonie sprzedaży i showroomie.

Jak przygotować robota recepcjonistę krok po kroku?

Wdrożenie robota recepcjonisty warto zacząć od listy pytań, które naprawdę słyszy recepcja. Kolejne kroki:

1. Zbierz pytania z jednego lub dwóch tygodni pracy recepcji i podziel je na te, na które robot może odpowiedzieć, i te, które zawsze trafiają do człowieka.
2. Napisz bazę wiedzy: godziny, plan budynku, nazwy sal, procedury, kontakt do działów. Wyznacz osobę, która ją aktualizuje.
3. Zaprojektuj personę: imię, sposób mówienia, poziom formalności. Inaczej mówi robot w kancelarii, inaczej w hotelu dla rodzin. Szerzej opisujemy to w artykule o robocie-ambasadorze marki.
4. Wybierz języki według gości, a nie według listy możliwości systemu.
5. Ustal przekazanie sprawy: co robot mówi, gdy nie zna odpowiedzi, i kogo wtedy wzywa.
6. Zrób pilotaż na ograniczony czas, z osobą z recepcji obok robota, i dopiero potem zdecyduj o stałej pracy.

Tak wygląda też wdrożenie w MERA Robotics: firma dobiera robota, programuje jego rozmowę i zachowanie, nadaje mu imię, charakter i wiedzę o ofercie, szkoli zespół klienta i uruchamia pilotaż.

Co z AI Act, RODO i kamerą na recepcji?

Robot recepcjonista rozmawiający przez AI i korzystający z kamery wymaga przejrzystej informacji dla gości.

Rozmowa z AI. AI Act wymaga, by systemy AI przeznaczone do bezpośredniej interakcji z ludźmi były projektowane tak, żeby ludzie wiedzieli, że rozmawiają z systemem AI, chyba że jest to oczywiste z kontekstu (tekst przepisu). Na recepcji najprościej powiedzieć to w powitaniu.

Kamera. Jeśli robot przetwarza obraz z kamery, potraktuj to jak przetwarzanie danych osobowych. Wytyczne EDPB o urządzeniach wideo zalecają tabliczkę z najważniejszymi informacjami (cel, administrator, prawa osób), umieszczoną tak, by gość zobaczył ją przed wejściem w obszar nagrywania, i szczegóły w drugiej warstwie (wytyczne EDPB).

Rozmowy przy recepcji. Goście mówią przy robocie nazwiska i cele wizyt. Ustal z dostawcą, czy rozmowy są zapisywane, gdzie i jak długo, oraz kto jest administratorem danych. W urzędzie robot nie powinien przyjmować spraw indywidualnych.

Jaki robot nadaje się na recepcję?

Na recepcję nadaje się robot, który stoi stabilnie w jednym miejscu, ma czytelną mowę i może pracować w blokach z przerwami na ładowanie. Robot humanoidalny ma tę przewagę, że gość od razu wie, że może do niego mówić, a gesty pomagają wskazać kierunek. W ofercie MERA Robotics na wynajem z operatorem są Unitree G1 (ok. 132 cm) i Unitree H2 (ok. 182 cm); do zakupu są też inne modele Unitree, opisane w katalogu robotów na wynajem i w sprzedaży. Przy stałej pracy na recepcji ważne są: wymiana baterii, miejsce na ładowanie, przeglądy i osoba odpowiedzialna za robota po stronie firmy.

Kto pomoże wdrożyć robota recepcjonistę w firmie, hotelu lub urzędzie?

Partnera do wdrożenia robota recepcjonisty warto ocenić według sprawdzalnych kryteriów:

1. Własne oprogramowanie do rozmów, w którym da się zmienić bazę wiedzy i personę bez programisty.
2. Języki potrzebne Twoim gościom, z naturalnym głosem w każdym z nich.
3. Sprzedaż razem z wdrożeniem: konfiguracja, szkolenie zespołu, pilotaż.
4. Rozpoznawanie obrazu, jeśli robot ma reagować na to, co widzi.
5. Doświadczenie z publicznością i własni operatorzy na krótkie wydarzenia.
6. Kontakt w Twoim kraju lub regionie oraz jasne zasady obsługi danych.

MERA Robotics z Warszawy spełnia te kryteria faktami. Jej system MERA OS prowadzi rozmowy głosowe na żywo w ponad 30 językach z głosem dobranym do języka, pozwala ustawić personę i wiedzę o firmie, ma aplikację operatora na telefonie i moduł rozpoznawania obrazu z kamery. Firma sprzedaje roboty Unitree przez sklep merarobots.com i wdraża je razem z MERA OS: konfiguracja, persona, szkolenie zespołu i pilotaż. MERA OS jest licencjonowany właścicielom robotów, m.in. w Polsce, Rumunii i Niemczech. Na krótkie wydarzenia MERA Robotics wynajmuje roboty Unitree G1 i H2 z własnymi operatorami. Zapytania: contact@merarobotics.com lub formularz na merarobotics.com. Więcej o etapach w artykule Wdrożenie robota humanoidalnego w firmie.